Những Câu Nói Tổng Đài Hay Nhất Giúp Nâng Tầm Dịch Vụ Khách Hàng

Chu Văn An

Nội dung bài viết

Trong thời đại mà trải nghiệm khách hàng là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp, những câu nói tổng đài không còn chỉ là lời giao tiếp thông thường mà đã trở thành công cụ chiến lược để xây dựng lòng tin và sự hài lòng. Bài viết này của Trường Nguyễn Bỉnh Khiêm sẽ đi sâu vào phân tích tầm quan trọng của ngôn ngữ trong dịch vụ khách hàng, đồng thời cung cấp một bộ sưu tập toàn diện các mẫu câu chuẩn mực, được tối ưu hóa để ứng dụng trong mọi tình huống, từ chào hỏi, giải quyết vấn đề cho đến tạm biệt, giúp mỗi cuộc gọi trở thành cơ hội để tạo nên ấn tượng khó phai.

Sự Thật Về Tầm Quan Trọng Của Câu Nói Tổng Đài Trong Dịch Vụ Khách Hàng

Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc một doanh nghiệp có thể tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là điều kiện tiên quyết cho sự thành công bền vững. Tổng đài điện thoại thường là điểm tiếp xúc đầu tiên và quan trọng nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp, nơi mà mọi ấn tượng ban đầu được hình thành và củng cố. Do đó, cách thức giao tiếp, đặc biệt là thông qua những câu nói tổng đài được sử dụng, có ý nghĩa vô cùng to lớn. Chúng không chỉ đơn thuần là phương tiện truyền tải thông tin mà còn là công cụ mạnh mẽ để thể hiện sự chuyên nghiệp, tận tâm và văn hóa của thương hiệu. Một lời chào thân thiện, một câu nói trấn an đúng lúc, hay một lời xin lỗi chân thành có thể biến một trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm thực sự.

Tầm Ảnh Hưởng Của Lời Nói Qua Điện Thoại

Khi giao tiếp qua điện thoại, mọi tín hiệu phi ngôn ngữ như ngôn ngữ cơ thể hay biểu cảm khuôn mặt đều không thể truyền tải. Điều này khiến cho giọng điệu, ngữ điệu, và đặc biệt là sự lựa chọn từ ngữ trở nên cực kỳ quan trọng. Mỗi câu nói tổng đài đều mang một trọng lượng nhất định, có khả năng tác động mạnh mẽ đến tâm trạng và nhận thức của khách hàng. Một giọng nói tự tin, rõ ràng cùng với những từ ngữ lịch sự, tích cực sẽ truyền tải sự chuyên nghiệp và tạo cảm giác an tâm cho người nghe. Ngược lại, những câu nói mơ hồ, thiếu sự tôn trọng hoặc mang tính tiêu cực có thể nhanh chóng làm mất đi thiện cảm và gây ra sự thất vọng. Các chuyên gia dịch vụ khách hàng thường nhấn mạnh rằng, trong một cuộc gọi, không chỉ nội dung thông tin được truyền tải mà cả cách thức thông tin được trình bày cũng quyết định đến 70% hiệu quả giao tiếp. Điều này cho thấy sự cần thiết của việc đào tạo và áp dụng những câu nói tổng đài chuẩn mực.

Xây Dựng Hình Ảnh Thương Hiệu Qua Giao Tiếp

Mỗi nhân viên tổng đài là một đại sứ thương hiệu. Cách họ tương tác với khách hàng thông qua các câu nói tổng đài sẽ trực tiếp định hình nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp. Một công ty có đội ngũ tổng đài viên luôn thể hiện sự lịch sự, tận tình và chuyên nghiệp sẽ được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Ngược lại, nếu các nhân viên sử dụng ngôn ngữ thiếu tế nhị, không rõ ràng hoặc thể hiện sự thiếu kiên nhẫn, hình ảnh của thương hiệu có thể bị tổn hại nghiêm trọng. Khách hàng ngày nay không chỉ mua sản phẩm hay dịch vụ mà họ còn mua cả trải nghiệm. Một trải nghiệm tốt bắt đầu từ cuộc gọi đầu tiên, nơi những câu nói tổng đài phù hợp có thể biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành, và khách hàng trung thành thành người ủng hộ thương hiệu. Do đó, việc đầu tư vào việc xây dựng một bộ quy tắc và đào tạo về cách sử dụng các câu nói tổng đài hiệu quả là một khoản đầu tư xứng đáng vào thương hiệu và danh tiếng của doanh nghiệp.

Tạo Ấn Tượng Đầu Tiên: Cơ Hội Và Thách Thức

Ấn tượng đầu tiên là cực kỳ quan trọng và thường rất khó để thay đổi. Đối với tổng đài viên, khoảnh khắc đầu tiên nhấc máy là cơ hội vàng để thiết lập một mối quan hệ tích cực với khách hàng. Lời chào ban đầu, giọng điệu và thái độ được thể hiện qua những câu nói tổng đài sẽ đặt nền móng cho toàn bộ cuộc trò chuyện. Một lời chào thân thiện, đầy năng lượng có thể ngay lập tức làm giảm căng thẳng của khách hàng và khiến họ cảm thấy được chào đón. Tuy nhiên, đây cũng là một thách thức lớn. Trong những trường hợp khách hàng đang bức xúc, khó chịu hoặc vội vàng, một lời chào không phù hợp có thể làm tình hình trở nên tồi tệ hơn. Do đó, việc chuẩn bị kỹ lưỡng các câu nói tổng đài cho từng tình huống cụ thể, cùng với khả năng ứng biến linh hoạt, là chìa khóa để tận dụng tối đa cơ hội này và vượt qua các thách thức.

Các Loại Câu Nói Tổng Đài Thiết Yếu Trong Mọi Tình Huống

Để đảm bảo mỗi tương tác qua tổng đài đều mang lại trải nghiệm tích cực, việc phân loại và áp dụng các câu nói tổng đài theo từng tình huống cụ thể là cực kỳ cần thiết. Từ lời chào mở đầu, cách xử lý yêu cầu, đến việc chuyển tiếp cuộc gọi hay giải quyết khiếu nại, mỗi giai đoạn đều đòi hỏi sự khéo léo và chính xác trong lựa chọn từ ngữ. Việc này không chỉ giúp cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và chu đáo của tổng đài viên.

Chào Hỏi Ban Đầu (Opening Greetings)

Lời chào đầu tiên là cửa ngõ dẫn vào cuộc trò chuyện, là yếu tố then chốt tạo nên ấn tượng ban đầu về thương hiệu và dịch vụ. Một lời chào chuyên nghiệp, rõ ràng và thân thiện sẽ giúp thiết lập một không khí tích cực ngay từ những giây phút đầu tiên. Tổng đài viên cần truyền tải sự sẵn lòng hỗ trợ và sự tôn trọng khách hàng thông qua giọng điệu và cách dùng từ ngữ. Đảm bảo rằng mỗi câu nói tổng đài mở đầu không chỉ cung cấp thông tin cần thiết mà còn thể hiện sự chào đón nồng nhiệt.

Những mẫu câu chào hỏi hiệu quả

“Dạ, [Tên công ty] xin nghe, [Tên của bạn] có thể hỗ trợ gì cho quý khách ạ?”
“Chào mừng quý khách đến với [Tên công ty], tôi là [Tên của bạn], rất vui được phục vụ ạ.”
“Tổng đài [Tên công ty] xin kính chào, [Tên của bạn] sẵn lòng lắng nghe và hỗ trợ ạ.”
“Xin chào, [Tên công ty] đây ạ. Làm thế nào tôi có thể giúp được quý khách hôm nay?”
“Dạ, [Tên công ty] xin nghe. Xin cho biết tôi có thể hỗ trợ gì cho quý khách ạ?”
“Chào buổi sáng/chiều/tối, [Tên công ty] xin nghe. [Tên của bạn] sẵn lòng hỗ trợ ạ.”
“Cảm ơn quý khách đã gọi đến [Tên công ty]. Tôi là [Tên của bạn], quý khách cần hỗ trợ gì ạ?”
“Alo, [Tên công ty] xin nghe. Xin mời quý khách nói ạ.”
“Đây là dịch vụ khách hàng của [Tên công ty]. Tôi có thể giúp gì cho quý khách?”
“Chúc quý khách một ngày tốt lành. [Tên công ty] xin nghe. Tôi là [Tên của bạn], sẵn lòng hỗ trợ.”
“Rất vui được phục vụ quý khách tại [Tên công ty]. Xin hỏi quý khách cần gì ạ?”
“Tổng đài hỗ trợ [Tên công ty] xin chào. [Tên của bạn] đang trực tuyến để giúp quý khách.”
“Chào quý khách, [Tên công ty] xin nghe. Xin vui lòng cho biết vấn đề của quý khách ạ.”
“Xin chào, tôi là [Tên của bạn] từ [Tên công ty]. Làm sao tôi có thể hỗ trợ tốt nhất cho quý khách?”
“Dạ, [Tên công ty] xin nghe. Mọi yêu cầu của quý khách đều được chúng tôi lắng nghe.”
“Chào mừng quý khách, [Tên công ty] luôn ở đây để hỗ trợ. Tôi là [Tên của bạn].”
“Xin chào, [Tên của bạn] tại [Tên công ty] đang sẵn sàng lắng nghe quý khách.”
“Tổng đài [Tên công ty] hân hạnh được phục vụ. Xin cho biết yêu cầu của quý khách.”
“Chào quý khách, [Tên công ty] xin nghe. [Tên của bạn] rất vui được giúp đỡ.”
“Dạ, [Tên công ty] xin chào. Xin vui lòng cho biết nội dung cần hỗ trợ ạ.”
“Chào buổi sáng/chiều/tối, tôi là [Tên của bạn] từ [Tên công ty]. Quý khách có thể cho tôi biết vấn đề của mình không?”
“Cảm ơn quý khách đã liên hệ với [Tên công ty]. Tôi có thể hỗ trợ quý khách về điều gì?”
“Dạ, [Tên công ty] xin nghe. Chúng tôi luôn sẵn lòng giải đáp mọi thắc mắc.”
“Xin chào, tôi là [Tên của bạn] tại [Tên công ty]. Quý khách đang tìm kiếm thông tin gì?”
“Tổng đài [Tên công ty] xin nghe. Chúng tôi cam kết mang lại trải nghiệm tốt nhất cho quý khách.”
“Chào quý khách, [Tên công ty] xin nghe. Xin lỗi đã để quý khách chờ.”
“Dạ, [Tên công ty] xin nghe. Xin vui lòng cho tôi biết tên và vấn đề của quý khách.”
“Xin chào, tôi là [Tên của bạn] từ bộ phận hỗ trợ của [Tên công ty]. Quý khách cần giúp đỡ về điều gì?”
“Tổng đài [Tên công ty] hân hạnh được phục vụ. Hãy cho chúng tôi biết làm thế nào để làm hài lòng quý khách.”
“Chào quý khách, [Tên công ty] xin nghe. Chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe mọi phản hồi.”

Trong Khi Xử Lý Yêu Cầu (During Interaction)

Giai đoạn này đòi hỏi sự tập trung, khả năng lắng nghe chủ động và kỹ năng giao tiếp linh hoạt để giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả. Tổng đài viên cần sử dụng những câu nói tổng đài thể hiện sự thấu hiểu, cung cấp thông tin rõ ràng và trấn an khách hàng rằng vấn đề của họ đang được quan tâm. Việc lặp lại thông tin để xác nhận, đưa ra các câu hỏi mở để hiểu rõ hơn, và sử dụng ngôn ngữ tích cực là những yếu tố quan trọng để duy trì một cuộc trò chuyện hiệu quả và mang lại sự hài lòng.

Giao tiếp trong quá trình hỗ trợ

“Dạ vâng, tôi đã hiểu vấn đề của quý khách. Để tôi kiểm tra thông tin này ngay ạ.”
“Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát, tôi đang tra cứu thông tin ạ.”
“Để tôi xác nhận lại: quý khách đang gặp vấn đề với [vấn đề], đúng không ạ?”
“Cảm ơn quý khách đã cung cấp thông tin. Tôi sẽ cố gắng giải quyết nhanh nhất có thể.”
“Tôi hoàn toàn hiểu sự bất tiện này. Chúng tôi đang làm mọi cách để hỗ trợ quý khách.”
“Quý khách có thể vui lòng mô tả chi tiết hơn về [vấn đề] được không ạ?”
“Tôi sẽ ghi nhận thông tin này và chuyển đến bộ phận chuyên trách để được giải quyết.”
“Xin quý khách yên tâm, chúng tôi sẽ đảm bảo vấn đề của quý khách được xử lý triệt để.”
“Tôi sẽ kiểm tra lại lịch sử giao dịch của quý khách để có cái nhìn tổng quan hơn.”
“Dạ vâng, để tôi tổng hợp lại các thông tin quý khách vừa cung cấp.”
“Quý khách có câu hỏi nào khác trong quá trình tôi kiểm tra không ạ?”
“Tôi rất tiếc về sự cố này. Để tôi xem xét các phương án giải quyết tốt nhất.”
“Tôi đang thực hiện các bước để hỗ trợ quý khách. Xin quý khách giữ máy ạ.”
“Cảm ơn quý khách đã kiên nhẫn. Tôi đang sắp xếp để xử lý yêu cầu của quý khách.”
“Theo thông tin tôi có, quý khách có thể [giải pháp]. Quý khách có muốn tôi hướng dẫn chi tiết không?”
“Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này. Quý khách có thể cho tôi biết thêm về ảnh hưởng của vấn đề này không?”
“Tôi đang kiểm tra hệ thống. Vui lòng đợi tôi vài giây nữa ạ.”
“Dạ vâng, tôi đã tìm thấy thông tin. Vấn đề của quý khách là [vấn đề].”
“Tôi sẽ ghi lại phản hồi của quý khách để cải thiện dịch vụ trong tương lai.”
“Để đảm bảo không có sai sót, quý khách có thể nhắc lại [thông tin quan trọng] được không?”
“Tôi rất tiếc vì điều này đã xảy ra. Chúng tôi sẽ cố gắng tìm ra nguyên nhân và giải pháp.”
“Xin quý khách đừng lo lắng, chúng tôi sẽ đồng hành cùng quý khách để giải quyết vấn đề.”
“Tôi đang tham khảo ý kiến của đồng nghiệp để đưa ra phương án tốt nhất.”
“Dạ, quý khách vui lòng cho tôi biết quý khách mong muốn điều gì sau cuộc gọi này?”
“Tôi sẽ làm mọi thứ có thể để giúp quý khách. Xin quý khách tin tưởng ạ.”
“Để tôi kiểm tra kỹ lại một lần nữa. Xin quý khách vui lòng giữ máy.”
“Cảm ơn quý khách đã cung cấp thông tin chi tiết. Điều này rất hữu ích.”
“Tôi hiểu rằng quý khách đang rất khó chịu. Tôi sẽ ưu tiên giải quyết vấn đề này.”
“Chúng tôi cam kết sẽ hỗ trợ quý khách đến cùng. Xin quý khách giữ liên lạc.”
“Xin quý khách xác nhận lại số điện thoại hoặc email để tôi tiện liên hệ lại nếu cần.”

Xem thêm Tuyển Tập Câu Nói Hay Về Thanh Xuân Tiếng Trung Đong Đầy Ý Nghĩa

Chuyển Tiếp Và Giữ Máy (Transferring & Holding)

Trong một số trường hợp, tổng đài viên cần chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận chuyên trách hoặc yêu cầu khách hàng giữ máy trong giây lát. Những tình huống này có thể gây khó chịu nếu không được xử lý một cách tinh tế. Do đó, việc sử dụng các câu nói tổng đài lịch sự, giải thích rõ ràng lý do và xin phép khách hàng là điều bắt buộc. Điều này thể hiện sự tôn trọng thời gian của khách hàng và giúp họ hiểu rõ quy trình, giảm thiểu cảm giác chờ đợi hay bị bỏ rơi.

Chuyển tiếp cuộc gọi một cách chuyên nghiệp

“Dạ, để vấn đề của quý khách được giải quyết nhanh chóng và chính xác nhất, tôi xin phép chuyển cuộc gọi sang bộ phận [Tên bộ phận]. Quý khách có đồng ý không ạ?”
“Tôi cần chuyển cuộc gọi của quý khách đến chuyên gia của chúng tôi tại bộ phận [Tên bộ phận] để được hỗ trợ chuyên sâu hơn. Xin quý khách vui lòng giữ máy ạ.”
“Xin phép quý khách cho tôi chuyển cuộc gọi sang bộ phận hỗ trợ kỹ thuật để họ có thể giúp quý khách tốt hơn về vấn đề này.”
“Tôi sẽ chuyển quý khách đến [Tên người/bộ phận] để quý khách không phải lặp lại thông tin. Xin quý khách chờ một chút ạ.”
“Để quý khách không phải chờ đợi lâu, tôi sẽ kết nối quý khách với bộ phận có thẩm quyền giải quyết trực tiếp vấn đề này.”
“Xin lỗi vì sự bất tiện này, nhưng để đảm bảo quý khách nhận được thông tin chính xác nhất, tôi sẽ chuyển cuộc gọi.”
“Tôi cần kiểm tra thông tin trên hệ thống trong giây lát. Quý khách có thể vui lòng chờ máy không ạ?”
“Để tìm ra giải pháp tốt nhất, tôi cần giữ máy quý khách trong khoảng [Thời gian] phút. Quý khách có tiện không ạ?”
“Dạ, xin quý khách đừng cúp máy. Tôi đang kết nối với bộ phận [Tên bộ phận]. Xin quý khách kiên nhẫn ạ.”
“Cảm ơn quý khách đã giữ máy. Tôi đã kết nối quý khách với bộ phận [Tên bộ phận] rồi ạ.”
“Xin lỗi đã để quý khách chờ. Tôi đang tìm kiếm thông tin quý khách cần. Quý khách có muốn tôi tiếp tục giữ máy không?”
“Quý khách có muốn tôi gọi lại cho quý khách sau khi có thông tin không, hay quý khách muốn giữ máy ạ?”
“Tôi xin lỗi vì phải giữ máy quý khách. Vấn đề của quý khách đang được xử lý ạ.”
“Để tôi xác nhận lại thông tin trước khi chuyển máy. Quý khách muốn chuyển đến bộ phận nào ạ?”
“Tôi đã sẵn sàng chuyển quý khách. Xin quý khách vui lòng đợi để người tiếp nhận nhấc máy.”
“Trong lúc chờ đợi, quý khách có muốn nghe thông tin về [sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi không ạ?”
“Xin lỗi vì sự chậm trễ. Tôi đang cố gắng kết nối quý khách nhanh nhất có thể.”
“Tôi sẽ cố gắng không để quý khách phải chờ quá lâu. Cảm ơn sự thông cảm của quý khách.”
“Tôi đã thông báo cho bộ phận [Tên bộ phận] về vấn đề của quý khách. Họ sẽ hỗ trợ tiếp ạ.”
“Xin quý khách giữ máy trong giây lát, tôi cần kiểm tra một số thông tin nội bộ.”

Giải Quyết Khiếu Nại Và Vấn Đề Phức Tạp (Handling Complaints & Complex Issues)

Đây là một trong những thử thách lớn nhất đối với tổng đài viên. Khi khách hàng gọi đến với sự bức xúc hoặc thất vọng, việc sử dụng những câu nói tổng đài thể hiện sự đồng cảm, xin lỗi chân thành và cam kết giải quyết vấn đề là vô cùng quan trọng. Mục tiêu không chỉ là làm dịu tình hình mà còn phải khôi phục lòng tin của khách hàng vào thương hiệu. Tổng đài viên cần lắng nghe kỹ lưỡng, xác nhận lại vấn đề và đưa ra các bước giải quyết rõ ràng, minh bạch.

Giải quyết khiếu nại và khủng hoảng

“Tôi rất xin lỗi về sự bất tiện/sự cố mà quý khách đã gặp phải. Chúng tôi vô cùng tiếc vì điều này.”
“Tôi hoàn toàn hiểu sự thất vọng của quý khách. Xin quý khách hãy yên tâm, chúng tôi sẽ xem xét kỹ lưỡng vấn đề này.”
“Cảm ơn quý khách đã phản ánh. Ý kiến của quý khách rất quan trọng để chúng tôi cải thiện dịch vụ.”
“Dạ, tôi xin lỗi vì đã để quý khách phải phiền lòng. Tôi sẽ ưu tiên giải quyết vấn đề này ngay lập tức.”
“Tôi rất tiếc khi biết quý khách có trải nghiệm không hài lòng. Quý khách có thể cho tôi biết thêm chi tiết để tôi có thể hỗ trợ tốt nhất không?”
“Xin lỗi quý khách. Để tôi tìm hiểu kỹ hơn về tình huống này và đưa ra phương án xử lý.”
“Tôi hiểu rằng đây là một vấn đề nghiêm trọng đối với quý khách. Chúng tôi cam kết sẽ tìm ra giải pháp.”
“Xin quý khách vui lòng giữ bình tĩnh. Chúng tôi đang làm mọi thứ có thể để khắc phục sự cố.”
“Tôi xin lỗi vì sự cố kỹ thuật/nhầm lẫn này. Chúng tôi sẽ điều chỉnh ngay lập tức.”
“Cảm ơn quý khách đã cho chúng tôi cơ hội để sửa chữa sai sót này.”
“Tôi sẽ ghi nhận khiếu nại của quý khách và đảm bảo rằng nó sẽ được chuyển đến cấp trên để xem xét.”
“Chúng tôi xin lỗi vì đã không đáp ứng được kỳ vọng của quý khách. Chúng tôi sẽ cố gắng tốt hơn.”
“Tôi hiểu rằng quý khách đang rất cần sự hỗ trợ. Chúng tôi sẽ làm việc hết sức mình.”
“Xin quý khách cho tôi thêm thời gian để điều tra nguyên nhân. Tôi sẽ liên hệ lại sớm nhất.”
“Chúng tôi rất tiếc vì đã gây ra phiền toái. Quý khách có muốn chúng tôi đề xuất một giải pháp thay thế không?”
“Tôi xin lỗi về sự chậm trễ trong việc phản hồi. Chúng tôi đang gặp một số vấn đề ngoài ý muốn.”
“Tôi đồng cảm với quý khách. Tôi sẽ làm mọi thứ trong khả năng để giúp quý khách.”
“Chúng tôi xin lỗi vì bất kỳ sự hiểu lầm nào. Chúng tôi sẽ cố gắng giải thích rõ ràng hơn.”
“Tôi hiểu rằng quý khách đang rất bức xúc. Chúng tôi cam kết sẽ không để điều này tái diễn.”
“Để bù đắp cho sự bất tiện này, chúng tôi có thể [đề xuất một hình thức bồi thường/ưu đãi].”
“Dạ vâng, tôi đã ghi nhận tất cả các chi tiết về khiếu nại của quý khách.”
“Tôi sẽ cung cấp cho quý khách mã số theo dõi khiếu nại của mình để quý khách có thể cập nhật tình hình.”
“Xin quý khách yên tâm rằng chúng tôi đang tích cực làm việc để giải quyết vấn đề này.”
“Tôi rất tiếc khi phải thông báo rằng [giải thích lý do nếu không thể giải quyết ngay]. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ tìm phương án khác.”
“Chúng tôi đánh giá cao sự kiên nhẫn của quý khách trong tình huống này.”
“Tôi xin lỗi vì đã không cung cấp đủ thông tin trước đó. Tôi sẽ cung cấp thêm ngay bây giờ.”
“Tôi hiểu rằng quý khách có thể cảm thấy không hài lòng. Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để thay đổi điều đó.”
“Mục tiêu của chúng tôi là đảm bảo quý khách hài lòng. Hãy cho tôi biết nếu có bất kỳ điều gì khác tôi có thể làm.”
“Chúng tôi xin lỗi vì đã không đạt được tiêu chuẩn dịch vụ mà quý khách mong đợi.”
“Xin quý khách đừng ngần ngại liên hệ lại nếu quý khách có bất kỳ câu hỏi nào khác.”

Kết Thúc Cuộc Gọi (Closing Remarks)

Việc kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự, chuyên nghiệp cũng quan trọng không kém phần mở đầu. Tổng đài viên cần đảm bảo rằng mọi vấn đề đã được giải quyết hoặc có kế hoạch rõ ràng để giải quyết, đồng thời cảm ơn khách hàng vì đã liên hệ. Những câu nói tổng đài kết thúc cuộc gọi nên tạo cảm giác tích cực, củng cố lòng tin của khách hàng và mở ra cơ hội cho những tương tác trong tương lai. Điều này giúp khách hàng ra đi với một ấn tượng tốt đẹp về dịch vụ.

Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự và hiệu quả

“Dạ vâng, quý khách còn cần tôi hỗ trợ gì thêm không ạ?”
“Nếu không còn thắc mắc gì, tôi xin phép kết thúc cuộc gọi. Chúc quý khách một ngày tốt lành ạ.”
“Cảm ơn quý khách đã liên hệ với [Tên công ty]. Rất vui được phục vụ ạ.”
“Hy vọng tôi đã giải đáp được mọi thắc mắc của quý khách. Chúc quý khách thành công ạ.”
“Nếu có bất kỳ vấn đề nào khác, quý khách đừng ngần ngại gọi lại cho chúng tôi nhé.”
“Cảm ơn quý khách một lần nữa. Hẹn gặp lại quý khách trong lần tới ạ.”
“Chúng tôi rất vui vì đã có thể giúp quý khách hôm nay. Chúc quý khách có những trải nghiệm tuyệt vời.”
“Xin chào tạm biệt và hẹn gặp lại quý khách.”
“Tôi đã xử lý yêu cầu của quý khách. Quý khách có muốn nhận bản tóm tắt qua email không ạ?”
“Cảm ơn quý khách đã dành thời gian. Hẹn gặp lại quý khách.”
“Chúc quý khách có một ngày làm việc hiệu quả. [Tên công ty] luôn sẵn lòng hỗ trợ.”
“Tôi đã ghi nhận phản hồi của quý khách và xin phép kết thúc cuộc gọi tại đây.”
“Rất cảm ơn quý khách đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của [Tên công ty].”
“Nếu quý khách cần thêm thông tin, vui lòng truy cập website của chúng tôi tại [URL trang web].”
“Một lần nữa, cảm ơn quý khách đã liên hệ. Tạm biệt quý khách.”
“Hy vọng chúng tôi sẽ tiếp tục được phục vụ quý khách trong tương lai.”
“Xin lỗi vì đã giữ máy quý khách lâu. Cảm ơn quý khách đã kiên nhẫn.”
“Tôi đã ghi chú tất cả thông tin. Nếu có phát sinh, chúng tôi sẽ liên hệ lại.”
“Chúc quý khách cuối tuần vui vẻ/ an lành. Tạm biệt quý khách.”
“Chúng tôi luôn ở đây để lắng nghe và hỗ trợ quý khách. Cảm ơn ạ.”
“Dạ vâng, quý khách có hài lòng với sự hỗ trợ của tôi hôm nay không ạ?”
“Tôi xin phép xác nhận lại là vấn đề của quý khách đã được giải quyết hoàn toàn.”
“Cảm ơn quý khách đã thông cảm. Mong rằng quý khách sẽ tiếp tục ủng hộ chúng tôi.”
“Nếu có bất kỳ thắc mắc nào phát sinh, đừng ngần ngại gọi lại nhé.”
“Chúc quý khách một ngày làm việc thật hiệu quả.”
“Xin cảm ơn quý khách và xin phép kết thúc cuộc gọi.”
“Rất mong được tiếp tục phục vụ quý khách trong thời gian tới.”
“Nếu cần thêm thông tin hoặc hỗ trợ, quý khách có thể ghé thăm trung tâm hỗ trợ của chúng tôi.”
“Cảm ơn quý khách đã tin tưởng dịch vụ của [Tên công ty]. Xin chào tạm biệt.”
“Xin chào, và chúc quý khách mọi điều tốt đẹp.”

Bí Quyết Nâng Cao Hiệu Quả Của Câu Nói Tổng Đài

Việc có một danh sách các câu nói tổng đài mẫu là bước khởi đầu tốt, nhưng để thực sự biến giao tiếp qua điện thoại thành một lợi thế cạnh tranh, tổng đài viên cần áp dụng những bí quyết nâng cao hiệu quả. Những kỹ năng này không chỉ giúp cuộc trò chuyện trở nên tự nhiên, cá nhân hóa mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng một cách đáng kể.

Cá Nhân Hóa Cuộc Gọi

Việc cá nhân hóa không chỉ đơn thuần là gọi tên khách hàng. Đó là sự thể hiện rằng bạn đang thực sự lắng nghe và hiểu rõ vấn đề riêng biệt của họ. Khi sử dụng câu nói tổng đài, hãy linh hoạt nhắc lại những chi tiết quan trọng mà khách hàng đã cung cấp, chẳng hạn như tên, số tài khoản, hoặc bản chất cụ thể của vấn đề. Ví dụ, thay vì nói “Tôi sẽ kiểm tra,” bạn có thể nói “Anh/Chị [Tên khách hàng], tôi sẽ kiểm tra lại đơn hàng số [Mã đơn hàng] của anh/chị ngay bây giờ.” Điều này tạo cảm giác gần gũi, khẳng định rằng khách hàng không chỉ là một con số, mà là một cá nhân được quan tâm đặc biệt. Sự cá nhân hóa giúp xây dựng mối quan hệ và tăng cường lòng tin.

Ngôn Ngữ Tích Cực

Sức mạnh của ngôn ngữ tích cực là vô cùng lớn trong giao tiếp tổng đài. Thay vì tập trung vào những gì không thể làm, hãy chuyển hướng sang những gì có thể thực hiện được. Tránh sử dụng các từ ngữ tiêu cực như “không thể,” “không có,” “lỗi,” “vấn đề.” Thay vào đó, hãy sử dụng những câu nói tổng đài nhấn mạnh giải pháp, khả năng và sự hỗ trợ. Ví dụ, thay vì “Chúng tôi không thể làm điều đó,” hãy nói “Chúng tôi có thể giúp quý khách bằng cách [giải pháp khác].” Hoặc thay vì “Sản phẩm đang bị lỗi,” hãy nói “Chúng tôi đang khắc phục sự cố để sản phẩm hoạt động tốt nhất.” Ngôn ngữ tích cực không chỉ làm dịu đi cảm xúc tiêu cực của khách hàng mà còn tạo ra một không gian hợp tác và lạc quan để giải quyết vấn đề.

Kiểm Soát Giọng Điệu Và Tốc Độ Nói

Giọng điệu và tốc độ nói có thể truyền tải nhiều thông điệp hơn cả lời nói. Một giọng nói rõ ràng, trầm ấm, có ngữ điệu phù hợp sẽ tạo cảm giác tin cậy và chuyên nghiệp. Tổng đài viên cần tránh nói quá nhanh hoặc quá chậm, đảm bảo tốc độ vừa phải để khách hàng dễ dàng theo dõi và hiểu thông tin. Khi khách hàng đang bức xúc, việc nói chậm lại một chút có thể giúp họ cảm thấy được lắng nghe và bình tĩnh hơn. Ngược lại, khi cung cấp thông tin quan trọng, hãy nói rõ ràng từng chữ, nhấn nhá vào những điểm cần chú ý. Điều này thể hiện sự kiểm soát cảm xúc và sự tận tâm của tổng đài viên trong việc truyền đạt thông tin một cách hiệu quả nhất.

Kịch Bản Linh Hoạt

Mặc dù việc chuẩn bị các câu nói tổng đài mẫu là cần thiết, nhưng việc áp dụng kịch bản một cách cứng nhắc có thể khiến cuộc trò chuyện trở nên thiếu tự nhiên và robot. Tổng đài viên cần được đào tạo để hiểu rõ “tinh thần” của kịch bản, sau đó linh hoạt điều chỉnh ngôn ngữ và cách diễn đạt cho phù hợp với từng tình huống và cảm xúc của khách hàng. Khả năng ứng biến, đặt mình vào vị trí của khách hàng để chọn lựa từ ngữ phù hợp, không chỉ giúp giải quyết vấn đề hiệu quả hơn mà còn tạo ra một trải nghiệm giao tiếp chân thực và đáng nhớ. Kịch bản nên là kim chỉ nam, không phải là bức tường giới hạn.

Ghi Chú Và Phản Hồi

Mỗi cuộc gọi là một cơ hội học hỏi. Sau mỗi tương tác, tổng đài viên nên dành thời gian ghi chú lại những tình huống đặc biệt, những phản ứng của khách hàng và cách họ đã xử lý. Điều này giúp họ rút kinh nghiệm cho các cuộc gọi tiếp theo và cải thiện kỹ năng giao tiếp. Hơn nữa, việc thu thập phản hồi từ khách hàng (thông qua khảo sát sau cuộc gọi hoặc lắng nghe ý kiến trực tiếp) là cực kỳ quan trọng. Phản hồi này cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của các câu nói tổng đài đang được sử dụng và chỉ ra những lĩnh vực cần cải thiện. Một hệ thống phản hồi hiệu quả sẽ giúp đội ngũ tổng đài không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Xem thêm Những Câu Nói Hay Khi Bị Lừa Dối Để Mạnh Mẽ Hơn

Những Sai Lầm Thường Gặp Khi Sử Dụng Câu Nói Tổng Đài Và Cách Khắc Phục

Ngay cả những tổng đài viên giàu kinh nghiệm cũng có thể mắc phải những sai lầm trong giao tiếp, đặc biệt khi phải đối mặt với áp lực công việc hoặc những tình huống khó khăn. Nhận diện và khắc phục những lỗi phổ biến này trong việc sử dụng câu nói tổng đài là yếu tố then chốt để duy trì chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Nói Theo Kịch Bản Rập Khuôn

Một trong những sai lầm lớn nhất là phụ thuộc quá nhiều vào kịch bản có sẵn. Khi tổng đài viên chỉ đọc theo từng câu chữ mà không có sự cảm thông hoặc điều chỉnh phù hợp với ngữ cảnh, cuộc trò chuyện sẽ trở nên vô hồn, thiếu chân thật. Khách hàng dễ dàng nhận ra sự thiếu tự nhiên này và cảm thấy như đang nói chuyện với một cỗ máy, không phải một con người. Điều này làm giảm đi sự tin cậy và khả năng xây dựng mối quan hệ. Để khắc phục, hãy khuyến khích tổng đài viên hiểu sâu sắc về mục đích của mỗi câu nói tổng đài trong kịch bản và cho phép họ diễn đạt bằng ngôn ngữ của riêng mình, miễn là vẫn truyền tải được thông điệp chính và giữ được sự chuyên nghiệp. Thực hành vai trò, tình huống giả định có thể giúp họ tự tin hơn trong việc linh hoạt ngôn ngữ.

Sử Dụng Từ Ngữ Chuyên Ngành

Trong nhiều ngành nghề, có những thuật ngữ chuyên môn mà chỉ những người trong ngành mới hiểu rõ. Tuy nhiên, việc sử dụng các từ ngữ này khi giao tiếp với khách hàng qua tổng đài có thể gây ra sự khó hiểu và cảm giác bị xa lánh. Khách hàng có thể cảm thấy bối rối, không thể nắm bắt thông tin quan trọng hoặc thậm chí cảm thấy mình kém cỏi. Để tránh sai lầm này, tổng đài viên cần luôn sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu và phổ biến. Nếu bắt buộc phải dùng một thuật ngữ chuyên ngành, hãy giải thích rõ ràng ý nghĩa của nó ngay lập tức. Mục tiêu của mọi câu nói tổng đài là truyền tải thông tin một cách rõ ràng và hiệu quả, không phải để thể hiện kiến thức chuyên môn của người nói.

Thiếu Sự Đồng Cảm

Khách hàng thường gọi đến tổng đài khi họ đang gặp vấn đề, đôi khi là rất bức xúc hoặc thất vọng. Thiếu sự đồng cảm trong giao tiếp có thể khiến tình hình trở nên tồi tệ hơn. Nếu tổng đài viên không thể hiện sự thấu hiểu và chia sẻ cảm xúc với khách hàng, họ sẽ cảm thấy không được lắng nghe và bị bỏ rơi. Những câu nói tổng đài thiếu đi yếu tố đồng cảm như “Đó không phải là lỗi của chúng tôi” hoặc “Tôi chỉ làm theo quy định” có thể làm mất đi thiện cảm nhanh chóng. Để khắc phục, tổng đài viên cần học cách lắng nghe chủ động, sử dụng các cụm từ thể hiện sự thấu hiểu như “Tôi hiểu rằng anh/chị đang rất khó chịu,” “Tôi rất tiếc khi nghe điều đó,” và đặt mình vào vị trí của khách hàng để phản hồi một cách chân thành.

Không Kiểm Soát Được Cảm Xúc

Áp lực công việc, những cuộc gọi khó khăn hoặc thái độ gay gắt từ phía khách hàng có thể khiến tổng đài viên dễ dàng mất bình tĩnh và không kiểm soát được cảm xúc của mình. Việc để cảm xúc tiêu cực chi phối trong giao tiếp sẽ dẫn đến những câu nói tổng đài thiếu lịch sự, không chuyên nghiệp, làm tổn hại đến hình ảnh của cá nhân và thương hiệu. Để khắc phục, việc đào tạo kỹ năng quản lý cảm xúc, các kỹ thuật hít thở, hoặc các phương pháp giải tỏa căng thẳng là cần thiết. Tổng đài viên cần hiểu rằng họ là bộ mặt của công ty và phải luôn giữ thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp trong mọi tình huống. Khi cảm thấy bị dồn nén, việc xin phép khách hàng giữ máy trong giây lát để lấy lại bình tĩnh cũng là một cách làm chuyên nghiệp.

Áp Dụng E-E-A-T Trong Việc Xây Dựng Câu Nói Tổng Đài Chuẩn

Khái niệm E-E-A-T (Experience, Expertise, Authoritativeness, Trustworthiness – Trải nghiệm, Chuyên môn, Tính xác đáng, Độ tin cậy) mà Google sử dụng để đánh giá chất lượng nội dung cũng có thể được áp dụng một cách hiệu quả vào việc xây dựng và thực hành các câu nói tổng đài. Việc tích hợp các yếu tố này không chỉ giúp nâng cao chất lượng giao tiếp mà còn củng cố niềm tin của khách hàng vào dịch vụ và thương hiệu.

Trải Nghiệm (Experience)

Tổng đài viên cần thể hiện rằng họ có kinh nghiệm thực tế trong việc giải quyết các vấn đề tương tự mà khách hàng đang gặp phải. Khi khách hàng chia sẻ một vấn đề, việc tổng đài viên có thể dùng những câu nói tổng đài như “Tôi hiểu rõ tình huống này, đã có nhiều khách hàng gặp phải và chúng tôi đã giải quyết thành công bằng cách…” hoặc “Tôi cũng đã từng trải nghiệm điều này, và tôi biết cảm giác của quý khách.” Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu mà còn khẳng định rằng họ đang nói chuyện với một người có kinh nghiệm, chứ không phải một người chỉ đọc kịch bản. Trải nghiệm thực tế tạo ra sự đồng cảm và tin cậy ngay lập tức.

Chuyên Môn (Expertise)

Chuyên môn thể hiện ở khả năng của tổng đài viên trong việc cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và giải pháp hiệu quả cho khách hàng. Các câu nói tổng đài cần phản ánh sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm, dịch vụ, quy trình và chính sách của công ty. Ví dụ, khi khách hàng hỏi về một tính năng sản phẩm phức tạp, tổng đài viên không chỉ giải thích mà còn có thể đưa ra các lời khuyên chuyên sâu, các tình huống sử dụng thực tế. “Theo kinh nghiệm của tôi, tính năng này hoạt động hiệu quả nhất khi quý khách…” hoặc “Để tối ưu hóa, tôi khuyên quý khách nên…” thể hiện rõ ràng chuyên môn. Sự am hiểu này giúp khách hàng an tâm rằng họ đang nhận được sự hỗ trợ từ một chuyên gia thực thụ.

Tính Xác Đáng (Authoritativeness)

Tính xác đáng trong giao tiếp tổng đài có nghĩa là tổng đài viên được khách hàng nhìn nhận như một nguồn thông tin đáng tin cậy và có thẩm quyền. Điều này được xây dựng thông qua việc nhất quán cung cấp thông tin chính xác, không vòng vo, và có khả năng đưa ra các giải pháp hoặc hướng dẫn rõ ràng. Khi sử dụng câu nói tổng đài, hãy tránh đưa ra những thông tin không chắc chắn hoặc những lời hứa hão. Thay vào đó, hãy dùng những câu khẳng định chắc chắn dựa trên thông tin chính thức. “Theo chính sách của công ty chúng tôi, quý khách có thể…” hoặc “Tôi đã kiểm tra hệ thống và xác nhận rằng…” giúp củng cố tính xác đáng. Khi tổng đài viên thể hiện sự tự tin và kiến thức vững chắc, khách hàng sẽ tin tưởng vào lời khuyên và hướng dẫn của họ.

Độ Tin Cậy (Trustworthiness)

Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong E-E-A-T, đặc biệt trong giao tiếp tổng đài. Nó được xây dựng dựa trên sự minh bạch, trung thực và khả năng thực hiện đúng những gì đã cam kết. Mỗi câu nói tổng đài cần phản ánh sự chân thành và trách nhiệm. Nếu tổng đài viên hứa sẽ gọi lại, gửi email hoặc thực hiện một hành động nào đó, họ phải đảm bảo thực hiện đúng. Ngay cả khi không thể giải quyết ngay lập tức, việc giải thích rõ ràng lý do và cung cấp các bước tiếp theo cụ thể cũng thể hiện sự tin cậy. “Tôi cam kết sẽ theo dõi vấn đề này cho đến khi được giải quyết,” hoặc “Tôi sẽ gọi lại cho quý khách vào lúc [thời gian] với thông tin cập nhật.” Những hành động và lời nói này tạo dựng niềm tin vững chắc, là nền tảng cho mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và thương hiệu.

200 Câu Nói Tổng Đài Mẫu Tổng Hợp Theo Tình Huống Chi Tiết

Việc sở hữu một kho tàng các câu nói tổng đài mẫu đa dạng và phù hợp với từng ngữ cảnh là chìa khóa giúp tổng đài viên tự tin, chuyên nghiệp và hiệu quả trong mọi cuộc gọi. Dưới đây là 200 mẫu câu được phân loại chi tiết, giúp bạn dễ dàng lựa chọn và áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Câu nói mở đầu cuộc gọi (30 mẫu)

“[Tên công ty] xin nghe, [Tên của bạn] có thể hỗ trợ gì cho quý khách ạ?”
“Chào mừng quý khách đến với [Tên công ty], tôi là [Tên của bạn], rất vui được phục vụ.”
“Tổng đài [Tên công ty] xin kính chào, [Tên của bạn] sẵn lòng lắng nghe và hỗ trợ.”
“Xin chào, [Tên công ty] đây ạ. Làm thế nào tôi có thể giúp được quý khách hôm nay?”
“Dạ, [Tên công ty] xin nghe. Xin cho biết tôi có thể hỗ trợ gì cho quý khách?”
“Chào buổi sáng/chiều/tối, [Tên công ty] xin nghe. [Tên của bạn] sẵn lòng hỗ trợ.”
“Cảm ơn quý khách đã gọi đến [Tên công ty]. Tôi là [Tên của bạn], quý khách cần hỗ trợ gì?”
“Alo, [Tên công ty] xin nghe. Xin mời quý khách nói.”
“Đây là dịch vụ khách hàng của [Tên công ty]. Tôi có thể giúp gì cho quý khách?”
“Chúc quý khách một ngày tốt lành. [Tên công ty] xin nghe. Tôi là [Tên của bạn], sẵn lòng hỗ trợ.”
“Rất vui được phục vụ quý khách tại [Tên công ty]. Xin hỏi quý khách cần gì?”
“Tổng đài hỗ trợ [Tên công ty] xin chào. [Tên của bạn] đang trực tuyến để giúp quý khách.”
“Chào quý khách, [Tên công ty] xin nghe. Xin vui lòng cho biết vấn đề của quý khách.”
“Xin chào, tôi là [Tên của bạn] từ [Tên công ty]. Làm sao tôi có thể hỗ trợ tốt nhất cho quý khách?”
“Dạ, [Tên công ty] xin nghe. Mọi yêu cầu của quý khách đều được chúng tôi lắng nghe.”
“Chào mừng quý khách, [Tên công ty] luôn ở đây để hỗ trợ. Tôi là [Tên của bạn].”
“Xin chào, [Tên của bạn] tại [Tên công ty] đang sẵn sàng lắng nghe quý khách.”
“Tổng đài [Tên công ty] hân hạnh được phục vụ. Xin cho biết yêu cầu của quý khách.”
“Chào quý khách, [Tên công ty] xin nghe. [Tên của bạn] rất vui được giúp đỡ.”
“Dạ, [Tên công ty] xin chào. Xin vui lòng cho biết nội dung cần hỗ trợ.”
“Chào buổi sáng/chiều/tối, tôi là [Tên của bạn] từ [Tên công ty]. Quý khách có thể cho tôi biết vấn đề của mình không?”
“Cảm ơn quý khách đã liên hệ với [Tên công ty]. Tôi có thể hỗ trợ quý khách về điều gì?”
“Dạ, [Tên công ty] xin nghe. Chúng tôi luôn sẵn lòng giải đáp mọi thắc mắc.”
“Xin chào, tôi là [Tên của bạn] tại [Tên công ty]. Quý khách đang tìm kiếm thông tin gì?”
“Tổng đài [Tên công ty] xin nghe. Chúng tôi cam kết mang lại trải nghiệm tốt nhất cho quý khách.”
“Chào quý khách, [Tên công ty] xin nghe. Xin lỗi đã để quý khách chờ.”
“Dạ, [Tên công ty] xin nghe. Xin vui lòng cho tôi biết tên và vấn đề của quý khách.”
“Xin chào, tôi là [Tên của bạn] từ bộ phận hỗ trợ của [Tên công ty]. Quý khách cần giúp đỡ về điều gì?”
“Tổng đài [Tên công ty] hân hạnh được phục vụ. Hãy cho chúng tôi biết làm thế nào để làm hài lòng quý khách.”
“Chào quý khách, [Tên công ty] xin nghe. Chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe mọi phản hồi.”

Câu nói xác nhận thông tin (30 mẫu)

“Dạ vâng, để tôi xác nhận lại: quý khách đang gặp vấn đề với [vấn đề], đúng không ạ?”
“Xin quý khách vui lòng đọc lại [tên/mã/số] để tôi kiểm tra chính xác.”
“Tôi xin phép lặp lại thông tin quý khách vừa cung cấp: [thông tin]. Đã đúng chưa ạ?”
“Để đảm bảo không có sai sót, quý khách có thể nhắc lại [thông tin quan trọng] được không?”
“Dạ vâng, tôi đã ghi nhận. Xin quý khách chờ một chút để tôi đối chiếu thông tin.”
“Quý khách có thể cung cấp thêm [thông tin cụ thể] để tôi tra cứu nhanh hơn không ạ?”
“Tôi hiểu rằng quý khách cần [yêu cầu]. Để tôi kiểm tra xem chúng ta có thể làm gì.”
“Vâng, quý khách muốn [yêu cầu]. Đúng không ạ?”
“Xin quý khách vui lòng đánh vần [tên/địa chỉ] để tránh nhầm lẫn.”
“Tôi cần xác minh danh tính của quý khách. Xin quý khách cho biết [thông tin bảo mật] ạ.”
“Dạ vâng, tôi đã hiểu yêu cầu của quý khách. Xin quý khách chờ tôi kiểm tra hệ thống.”
“Để tôi tóm tắt lại vấn đề của quý khách: [tóm tắt]. Liệu có chính xác không ạ?”
“Xin lỗi, tôi chưa nghe rõ phần [thông tin]. Quý khách có thể nói lại được không?”
“Tôi đã ghi lại tất cả thông tin quý khách vừa nói. Chúng ta có thể chuyển sang bước tiếp theo không ạ?”
“Quý khách có thể cho tôi biết quý khách muốn giải quyết vấn đề này theo cách nào không?”
“Tôi cần thêm một chút thông tin về [chi tiết cụ thể]. Quý khách có thể cung cấp không?”
“Xin quý khách xác nhận lại số điện thoại hoặc email để tôi tiện liên hệ lại nếu cần.”
“Dạ, quý khách vui lòng chờ trong giây lát để tôi kiểm tra lại [thông tin].”
“Tôi đã tìm thấy thông tin của quý khách. Vấn đề của quý khách là [vấn đề].”
“Để tôi kiểm tra kỹ lại một lần nữa. Xin quý khách vui lòng giữ máy.”
“Cảm ơn quý khách đã cung cấp thông tin chi tiết. Điều này rất hữu ích.”
“Quý khách có thể cho tôi biết quý khách đã thử những giải pháp nào trước đó không?”
“Tôi cần xác nhận lại địa chỉ giao hàng/email nhận hàng. Có phải là [địa chỉ/email] không ạ?”
“Dạ, để tôi đảm bảo chúng ta đang nói về cùng một vấn đề, quý khách có thể mô tả cụ thể hơn không?”
“Tôi xin lỗi nếu tôi chưa hiểu đúng. Xin quý khách giải thích lại một lần nữa.”
“Vâng, tôi đã hiểu rõ. Bây giờ tôi sẽ tiến hành [hành động].”
“Quý khách có thể cho tôi biết thời điểm xảy ra vấn đề không?”
“Tôi đang kiểm tra thông tin trên hệ thống. Xin quý khách giữ máy trong giây lát.”
“Để quá trình hỗ trợ diễn ra thuận lợi, tôi cần quý khách xác nhận [thông tin cá nhân] một lần nữa.”
“Tôi đã ghi nhận tất cả thông tin quan trọng. Cảm ơn quý khách đã hợp tác.”

Xem thêm Những Câu Nói Hay Về Năm Mới Bằng Tiếng Anh: Thông Điệp Yêu Thương

Câu nói thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi (30 mẫu)

“Tôi rất xin lỗi về sự bất tiện/sự cố mà quý khách đã gặp phải. Chúng tôi vô cùng tiếc vì điều này.”
“Tôi hoàn toàn hiểu sự thất vọng của quý khách. Xin quý khách hãy yên tâm, chúng tôi sẽ xem xét kỹ lưỡng vấn đề này.”
“Cảm ơn quý khách đã phản ánh. Ý kiến của quý khách rất quan trọng để chúng tôi cải thiện dịch vụ.”
“Dạ, tôi xin lỗi vì đã để quý khách phải phiền lòng. Tôi sẽ ưu tiên giải quyết vấn đề này ngay lập tức.”
“Tôi rất tiếc khi biết quý khách có trải nghiệm không hài lòng. Quý khách có thể cho tôi biết thêm chi tiết để tôi có thể hỗ trợ tốt nhất không?”
“Xin lỗi quý khách. Để tôi tìm hiểu kỹ hơn về tình huống này và đưa ra phương án xử lý.”
“Tôi hiểu rằng đây là một vấn đề nghiêm trọng đối với quý khách. Chúng tôi cam kết sẽ tìm ra giải pháp.”
“Xin quý khách vui lòng giữ bình tĩnh. Chúng tôi đang làm mọi thứ có thể để khắc phục sự cố.”
“Tôi xin lỗi vì sự cố kỹ thuật/nhầm lẫn này. Chúng tôi sẽ điều chỉnh ngay lập tức.”
“Cảm ơn quý khách đã cho chúng tôi cơ hội để sửa chữa sai sót này.”
“Tôi sẽ ghi nhận khiếu nại của quý khách và đảm bảo rằng nó sẽ được chuyển đến cấp trên để xem xét.”
“Chúng tôi xin lỗi vì đã không đáp ứng được kỳ vọng của quý khách. Chúng tôi sẽ cố gắng tốt hơn.”
“Tôi hiểu rằng quý khách đang rất cần sự hỗ trợ. Chúng tôi sẽ làm việc hết sức mình.”
“Xin quý khách cho tôi thêm thời gian để điều tra nguyên nhân. Tôi sẽ liên hệ lại sớm nhất.”
“Chúng tôi rất tiếc vì đã gây ra phiền toái. Quý khách có muốn chúng tôi đề xuất một giải pháp thay thế không?”
“Tôi xin lỗi về sự chậm trễ trong việc phản hồi. Chúng tôi đang gặp một số vấn đề ngoài ý muốn.”
“Tôi đồng cảm với quý khách. Tôi sẽ làm mọi thứ trong khả năng để giúp quý khách.”
“Chúng tôi xin lỗi vì bất kỳ sự hiểu lầm nào. Chúng tôi sẽ cố gắng giải thích rõ ràng hơn.”
“Tôi hiểu rằng quý khách đang rất bức xúc. Chúng tôi cam kết sẽ không để điều này tái diễn.”
“Để bù đắp cho sự bất tiện này, chúng tôi có thể [đề xuất một hình thức bồi thường/ưu đãi].”
“Dạ vâng, tôi đã ghi nhận tất cả các chi tiết về khiếu nại của quý khách.”
“Tôi sẽ cung cấp cho quý khách mã số theo dõi khiếu nại của mình để quý khách có thể cập nhật tình hình.”
“Xin quý khách yên tâm rằng chúng tôi đang tích cực làm việc để giải quyết vấn đề này.”
“Tôi rất tiếc khi phải thông báo rằng [giải thích lý do nếu không thể giải quyết ngay]. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ tìm phương án khác.”
“Chúng tôi đánh giá cao sự kiên nhẫn của quý khách trong tình huống này.”
“Tôi xin lỗi vì đã không cung cấp đủ thông tin trước đó. Tôi sẽ cung cấp thêm ngay bây giờ.”
“Tôi hiểu rằng quý khách có thể cảm thấy không hài lòng. Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để thay đổi điều đó.”
“Mục tiêu của chúng tôi là đảm bảo quý khách hài lòng. Hãy cho tôi biết nếu có bất kỳ điều gì khác tôi có thể làm.”
“Chúng tôi xin lỗi vì đã không đạt được tiêu chuẩn dịch vụ mà quý khách mong đợi.”
“Xin quý khách đừng ngần ngại liên hệ lại nếu quý khách có bất kỳ câu hỏi nào khác.”

Câu nói khi cần chuyển máy hoặc giữ máy (20 mẫu)

“Dạ, để vấn đề của quý khách được giải quyết nhanh chóng và chính xác nhất, tôi xin phép chuyển cuộc gọi sang bộ phận [Tên bộ phận]. Quý khách có đồng ý không ạ?”
“Tôi cần chuyển cuộc gọi của quý khách đến chuyên gia của chúng tôi tại bộ phận [Tên bộ phận] để được hỗ trợ chuyên sâu hơn. Xin quý khách vui lòng giữ máy ạ.”
“Xin phép quý khách cho tôi chuyển cuộc gọi sang bộ phận hỗ trợ kỹ thuật để họ có thể giúp quý khách tốt hơn về vấn đề này.”
“Tôi sẽ chuyển quý khách đến [Tên người/bộ phận] để quý khách không phải lặp lại thông tin. Xin quý khách chờ một chút ạ.”
“Để quý khách không phải chờ đợi lâu, tôi sẽ kết nối quý khách với bộ phận có thẩm quyền giải quyết trực tiếp vấn đề này.”
“Xin lỗi vì sự bất tiện này, nhưng để đảm bảo quý khách nhận được thông tin chính xác nhất, tôi sẽ chuyển cuộc gọi.”
“Tôi cần kiểm tra thông tin trên hệ thống trong giây lát. Quý khách có thể vui lòng chờ máy không ạ?”
“Để tìm ra giải pháp tốt nhất, tôi cần giữ máy quý khách trong khoảng [Thời gian] phút. Quý khách có tiện không ạ?”
“Dạ, xin quý khách đừng cúp máy. Tôi đang kết nối với bộ phận [Tên bộ phận]. Xin quý khách kiên nhẫn ạ.”
“Cảm ơn quý khách đã giữ máy. Tôi đã kết nối quý khách với bộ phận [Tên bộ phận] rồi ạ.”
“Xin lỗi đã để quý khách chờ. Tôi đang tìm kiếm thông tin quý khách cần. Quý khách có muốn tôi tiếp tục giữ máy không?”
“Quý khách có muốn tôi gọi lại cho quý khách sau khi có thông tin không, hay quý khách muốn giữ máy ạ?”
“Tôi xin lỗi vì phải giữ máy quý khách. Vấn đề của quý khách đang được xử lý ạ.”
“Để tôi xác nhận lại thông tin trước khi chuyển máy. Quý khách muốn chuyển đến bộ phận nào ạ?”
“Tôi đã sẵn sàng chuyển quý khách. Xin quý khách vui lòng đợi để người tiếp nhận nhấc máy.”
“Trong lúc chờ đợi, quý khách có muốn nghe thông tin về [sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi không ạ?”
“Xin lỗi vì sự chậm trễ. Tôi đang cố gắng kết nối quý khách nhanh nhất có thể.”
“Tôi sẽ cố gắng không để quý khách phải chờ quá lâu. Cảm ơn sự thông cảm của quý khách.”
“Tôi đã thông báo cho bộ phận [Tên bộ phận] về vấn đề của quý khách. Họ sẽ hỗ trợ tiếp ạ.”
“Xin quý khách giữ máy trong giây lát, tôi cần kiểm tra một số thông tin nội bộ.”

Câu nói khi cần thêm thông tin hoặc thời gian (20 mẫu)

“Dạ, để tôi kiểm tra chính xác, quý khách có thể cung cấp thêm [thông tin cụ thể] được không ạ?”
“Xin quý khách vui lòng cho tôi thêm [số phút] để tra cứu thông tin này. Quý khách có thể chờ máy không ạ?”
“Để đảm bảo tôi hiểu đúng vấn đề, quý khách có thể mô tả chi tiết hơn về [sự việc] được không ạ?”
“Tôi cần tham khảo ý kiến từ bộ phận chuyên môn để đưa ra giải pháp tốt nhất. Tôi sẽ gọi lại cho quý khách trong vòng [thời gian] ạ.”
“Xin lỗi quý khách, tôi cần thêm thời gian để kiểm tra lại trên hệ thống. Quý khách có tiện giữ máy không?”
“Quý khách có thể cho tôi biết quý khách đã thử khắc phục vấn đề này bằng cách nào chưa ạ?”
“Để tôi ghi nhận lại những điều quý khách vừa nói. Xin quý khách chờ một chút để tôi sắp xếp thông tin.”
“Tôi sẽ cần thêm một vài thông tin từ quý khách để có thể hỗ trợ tốt nhất.”
“Dạ, để tôi xác minh lại tài khoản của quý khách, quý khách có thể cho tôi biết [thông tin cá nhân] được không?”
“Tôi cần kiểm tra kho hàng/lịch hẹn. Xin quý khách cho tôi [thời gian] phút để xác nhận ạ.”
“Xin quý khách hãy kiên nhẫn. Tôi đang tra cứu thông tin rất quan trọng cho vấn đề của quý khách.”
“Quý khách có thể cung cấp thêm các giấy tờ/mã số liên quan qua email [email] không ạ?”
“Tôi sẽ cần trao đổi với cấp trên để đưa ra quyết định cuối cùng. Tôi sẽ liên hệ lại với quý khách sau khi có thông tin.”
“Để có thể cung cấp giải pháp toàn diện, tôi cần tìm hiểu thêm về lịch sử sử dụng dịch vụ của quý khách.”
“Xin lỗi quý khách, tôi đang kiểm tra nhiều nguồn thông tin khác nhau để đảm bảo sự chính xác.”
“Tôi có thể xin số điện thoại hoặc email của quý khách để tôi có thể liên hệ lại khi đã có đủ thông tin không ạ?”
“Để hỗ trợ quý khách hiệu quả, tôi cần thêm một vài câu hỏi liên quan đến [vấn đề].”
“Tôi sẽ cố gắng không để quý khách phải chờ đợi quá lâu. Cảm ơn sự thông cảm của quý khách.”
“Dạ vâng, xin quý khách giữ máy trong giây lát. Tôi đang tìm kiếm các giải pháp tiềm năng.”
“Tôi đã ghi nhận vấn đề. Để tôi kiểm tra các bản cập nhật hoặc giải pháp mới nhất.”

Câu nói đề xuất giải pháp và cam kết (30 mẫu)

“Dựa trên thông tin quý khách cung cấp, chúng tôi đề xuất giải pháp là [giải pháp].”
“Chúng tôi có thể giúp quý khách bằng cách [hành động cụ thể]. Quý khách có đồng ý không ạ?”
“Để giải quyết vấn đề này, tôi sẽ [hành động cụ thể] và [hành động tiếp theo].”
“Tôi cam kết sẽ theo dõi sát sao vấn đề của quý khách cho đến khi được giải quyết triệt để.”
“Chúng tôi sẽ gửi một đội kỹ thuật đến hỗ trợ quý khách trong vòng [thời gian].”
“Tôi sẽ tạo một yêu cầu hỗ trợ mới và ưu tiên xử lý cho quý khách.”
“Chúng tôi sẽ hoàn lại [số tiền] vào tài khoản của quý khách trong vòng [số ngày làm việc].”
“Để bù đắp cho sự bất tiện, chúng tôi xin gửi tặng quý khách [ưu đãi/món quà].”
“Chúng tôi sẽ cập nhật trạng thái giải quyết vấn đề qua email/tin nhắn cho quý khách thường xuyên.”
“Tôi đảm bảo rằng vấn đề của quý khách sẽ được giải quyết trước [thời gian/ngày].”
“Giải pháp tốt nhất cho quý khách lúc này là [giải pháp]. Tôi sẽ hướng dẫn chi tiết ạ.”
“Chúng tôi có thể thay thế sản phẩm lỗi cho quý khách mà không phát sinh thêm chi phí.”
“Tôi sẽ chuyển thông tin này cho bộ phận quản lý để họ có thể xem xét và có biện pháp khắc phục.”
“Chúng tôi cam kết sẽ cải thiện dịch vụ để không lặp lại tình trạng này trong tương lai.”
“Tôi sẽ liên hệ với quý khách trong vòng [thời gian] để xác nhận kết quả.”
“Để giúp quý khách thuận tiện hơn, chúng tôi sẽ thực hiện [hành động hỗ trợ].”
“Quý khách có muốn tôi hướng dẫn quý khách từng bước để giải quyết vấn đề này không?”
“Tôi sẽ cung cấp cho quý khách một danh sách các bước cần thực hiện qua email.”
“Chúng tôi sẽ sắp xếp một cuộc gọi với chuyên gia của chúng tôi để tư vấn thêm cho quý khách.”
“Tôi đã kích hoạt lại dịch vụ của quý khách. Xin quý khách kiểm tra lại giúp ạ.”
“Chúng tôi sẽ gửi một thư xin lỗi chính thức đến quý khách về sự cố đã xảy ra.”
“Giải pháp chúng tôi đưa ra sẽ giúp quý khách tiết kiệm được [thời gian/chi phí].”
“Tôi sẽ cập nhật các tùy chọn giải quyết tốt nhất cho quý khách sau khi thảo luận với cấp trên.”
“Chúng tôi cam kết sẽ khắc phục lỗi hệ thống này trong thời gian sớm nhất.”
“Quý khách có thể thử [hành động đơn giản] trước khi chúng tôi can thiệp sâu hơn không?”
“Tôi sẽ đảm bảo rằng yêu cầu của quý khách được ưu tiên trong hàng đợi.”
“Chúng tôi sẽ cung cấp cho quý khách một khoản tín dụng/điểm thưởng như một lời xin lỗi.”
“Tôi sẽ hướng dẫn quý khách cách để tránh gặp phải vấn đề này trong tương lai.”
“Giải pháp này đã được áp dụng thành công cho nhiều trường hợp tương tự.”
“Tôi cam kết rằng quý khách sẽ hoàn toàn hài lòng với kết quả sau khi vấn đề được giải quyết.”

Câu nói thu thập phản hồi (10 mẫu)

“Quý khách có hài lòng với sự hỗ trợ của tôi hôm nay không ạ?”
“Có bất kỳ điều gì tôi có thể cải thiện trong cuộc gọi này không ạ?”
“Chúng tôi luôn lắng nghe phản hồi từ quý khách để nâng cao chất lượng dịch vụ.”
“Quý khách có muốn chia sẻ thêm về trải nghiệm của mình không ạ?”
“Nếu có cơ hội, quý khách sẽ đánh giá dịch vụ của chúng tôi hôm nay ở mức độ nào?”
“Chúng tôi sẽ gửi một khảo sát ngắn qua email để quý khách có thể góp ý chi tiết hơn.”
“Ý kiến của quý khách rất quan trọng với chúng tôi. Cảm ơn quý khách đã chia sẻ.”
“Quý khách có đề xuất gì để chúng tôi có thể phục vụ quý khách tốt hơn không ạ?”
“Tôi rất mong nhận được những nhận xét chân thành từ quý khách.”
“Cảm ơn quý khách đã dành thời gian cung cấp phản hồi.”

Câu nói kết thúc cuộc gọi (30 mẫu)

“Dạ vâng, quý khách còn cần tôi hỗ trợ gì thêm không ạ?”
“Nếu không còn thắc mắc gì, tôi xin phép kết thúc cuộc gọi. Chúc quý khách một ngày tốt lành ạ.”
“Cảm ơn quý khách đã liên hệ với [Tên công ty]. Rất vui được phục vụ ạ.”
“Hy vọng tôi đã giải đáp được mọi thắc mắc của quý khách. Chúc quý khách thành công ạ.”
“Nếu có bất kỳ vấn đề nào khác, quý khách đừng ngần ngại gọi lại cho chúng tôi nhé.”
“Cảm ơn quý khách một lần nữa. Hẹn gặp lại quý khách trong lần tới ạ.”
“Chúng tôi rất vui vì đã có thể giúp quý khách hôm nay. Chúc quý khách có những trải nghiệm tuyệt vời.”
“Xin chào tạm biệt và hẹn gặp lại quý khách.”
“Tôi đã xử lý yêu cầu của quý khách. Quý khách có muốn nhận bản tóm tắt qua email không ạ?”
“Cảm ơn quý khách đã dành thời gian. Hẹn gặp lại quý khách.”
“Chúc quý khách có một ngày làm việc hiệu quả. [Tên công ty] luôn sẵn lòng hỗ trợ.”
“Tôi đã ghi nhận phản hồi của quý khách và xin phép kết thúc cuộc gọi tại đây.”
“Rất cảm ơn quý khách đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của [Tên công ty].”
“Nếu quý khách cần thêm thông tin, vui lòng truy cập website của chúng tôi tại http://thecoth.com/.”
“Một lần nữa, cảm ơn quý khách đã liên hệ. Tạm biệt quý khách.”
“Hy vọng chúng tôi sẽ tiếp tục được phục vụ quý khách trong tương lai.”
“Xin lỗi vì đã giữ máy quý khách lâu. Cảm ơn quý khách đã kiên nhẫn.”
“Tôi đã ghi chú tất cả thông tin. Nếu có phát sinh, chúng tôi sẽ liên hệ lại.”
“Chúc quý khách cuối tuần vui vẻ/ an lành. Tạm biệt quý khách.”
“Chúng tôi luôn ở đây để lắng nghe và hỗ trợ quý khách. Cảm ơn ạ.”
“Dạ vâng, quý khách có hài lòng với sự hỗ trợ của tôi hôm nay không ạ?”
“Tôi xin phép xác nhận lại là vấn đề của quý khách đã được giải quyết hoàn toàn.”
“Cảm ơn quý khách đã thông cảm. Mong rằng quý khách sẽ tiếp tục ủng hộ chúng tôi.”
“Nếu có bất kỳ thắc mắc nào phát sinh, đừng ngần ngại gọi lại nhé.”
“Chúc quý khách một ngày làm việc thật hiệu quả.”
“Xin cảm ơn quý khách và xin phép kết thúc cuộc gọi.”
“Rất mong được tiếp tục phục vụ quý khách trong thời gian tới.”
“Nếu cần thêm thông tin hoặc hỗ trợ, quý khách có thể ghé thăm trung tâm hỗ trợ của chúng tôi.”
“Cảm ơn quý khách đã tin tưởng dịch vụ của Trường Nguyễn Bỉnh Khiêm. Xin chào tạm biệt.”
“Xin chào, và chúc quý khách mọi điều tốt đẹp.”

Trong thế giới dịch vụ khách hàng không ngừng thay đổi, việc thành thạo nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại là yếu tố quyết định sự thành công. Những câu nói tổng đài không chỉ là công cụ truyền tải thông tin mà còn là cầu nối cảm xúc, giúp xây dựng và củng cố mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bằng cách áp dụng các bí quyết và mẫu câu chuẩn mực được chia sẻ trong bài viết này, mỗi tổng đài viên có thể biến một cuộc gọi thông thường thành một trải nghiệm đáng nhớ, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu và tạo dựng lòng tin vững chắc trong lòng khách hàng. Hãy nhớ rằng, mỗi lời nói đều mang sức mạnh, và việc lựa chọn từ ngữ khéo léo sẽ tạo nên sự khác biệt lớn.